메리츠화재, 소비자보호 내실화 초점 맞췄다
메리츠화재, 소비자보호 내실화 초점 맞췄다
  • 임성민 기자
  • 승인 2020.01.03 11:37
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

조직개편 통해 고객 보호 강화
성장보다 내실 중심 전략 세워

<대한데일리=임성민 기자> 메리츠화재가 소비자보호를 강화하기 위해 조직개편을 단행했다.

3일 보험업계에 따르면 메리츠화재는 최근 기존 소비자보호담당 부서를 소비자보호팀으로 명칭을 변경하고 산하 소비자보호파트를 소비자정책파트·소비자보호파트 등 2개 부서로 분리했다.

메리츠화재는 작년까지 완전판매, 민원 등은 사후 관리 중심으로 소비자보호업무를 진행했다. 하지만 올해부터는 보험업무 전(全) 과정(상품개발, 광고, 판매, 계약유지, 보험금 지급, 사후관리)에서 효과적으로 위험을 통제하기 위해 부서를 재편했다. 소비자보호팀이 소비자보호를 위한 컨트롤타워인 셈이다.

소비자보호팀은 상품 출시 이전 단계부터 보험금 지급까지 전체를 관리한다. 소비자보호를 위한 모니터링을 지속, 통합관리하면서 문제가 발생 시 신속히 개선하는 역할을 수행한다.

회사 차원에서 미스터리 쇼핑도 진행한다. 미스터리 쇼핑은 금감원이 주로 불시에 상품 판매 현황을 파악하기 위해 진행하는 방식이지만, 메리츠화재는 자체 시행한다. 고객의 의견을 수용하는 고객패널과 현장점검을 통한 불완전판매 등 소비자보호 각 부문에서 발생 가능한 소비자권익 침해와 사전점검 및 대응관리를 강화한다.

보험사와 소비자의 보험금 지급 갈등을 야기하는 약관문제도 소비자보호팀에서 다룬다. 해당 부서는 소비자 눈높이에 맞춘 약관 수정권고 등 업무개선을 추진한다.

소비자보호 부서에는 신규 인력도 4명 추가했다.

소비자 관점으로 상품을 개발하고, 내부 판매정책, 업무 관행, 사전 심의 등 적합하지 않은 관행을 개선시키기도 했다. 고객패널과 미스터리 쇼핑도 마찬가지로 신설 항목이다.

메리츠화재의 대대적인 소비자보호 강화 정책은 그간 모집한 고객을 효과적으로 관리하기 위한 것으로 풀이된다.

메리츠화재는 2016년 사업가형 지점장제, 판매 수수료 1400%, 지점 통폐합으로 영업 기반을 다졌다. 이후 2017년부터 작년까지 공격적인 영업을 통해 손보업계 장기인보험 매출 2위까지 오르는 기염을 토하며 보유 고객을 급격히 늘렸다. 관리해야 할 고객이 늘면서 민원 및 불완전판매 등 소비자 권익을 침해하는 요인이 증가하자 이를 관리하기 위한 전략이라는 뜻이다.

메리츠화재 관계자는 “설계사를 대상으로 소비자보호 교육 과정을 구성하고 올해부터 새롭게 시행한다”며 “보험업의 환경 변화와 회사 성장속도 등 소비자보호 리스크 증대 추세 속에서 사후 관리적 업무 체계를 적극적인 보호 체계로 변화시킨 것”이라고 말했다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.