"1위 다투는 공격영업, 단단한 소비자보호가 뒷받침"
"1위 다투는 공격영업, 단단한 소비자보호가 뒷받침"
  • 임성민 기자
  • 승인 2020.03.19 10:24
  • 댓글 0
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메리츠화재, 귀책 민원 페널티 제도 도입
조직개편 통해 민원 등 고객 사후관리 실시
메리츠화재 소비자정책파트 오진석 차장
메리츠화재 소비자정책파트 오진석 차장

<대한데일리=임성민 기자> 2016년 메리츠화재는 공격영업 준비에 나섰다. 사업가형 본부장제, 초대형 점포제, 손보업계 최초 1000%대 수수료 제공, GA 매출 확대 같은 혁신 전략을 마련했다. 이후 2018년부터 본격적인 공격영업 성과가 나타나면서 메리츠화재는 업계 1위 삼성화재와 장기인보험 매출 수위를 다퉜다. 

메리츠화재의 성공에 그림자도 있었다. 공격영업을 시행하다보니 소비자보호는 뒷전이고 매출 경쟁에만 몰두한다는 비난들이 뒤따랐다. 

하지만 메리츠화재는 소비자를 외면하지 않았다. 공격영업 때문에 소홀할 수 있는 소비자보호에 만전을 기했다. 선진 제도를 도입하고 조직개편을 통해 소비자보호 기반을 탄탄히 했다. 

메리츠화재가 금융권 최초로 도입한 ‘귀책 민원 페널티 제도’는 소비자보호에 대한 의지를 상징한다. 

메리츠화재는 2016년 7월부터 귀책 민원 페널티 제도를 도입해 운영하고 있다. 이 제도는 고객의 억지 주장 민원과 회사의 부실한 업무 응대로 소비자 불만의 원인을 제공한 민원(귀책 민원)을 분리하고, 이에 대해서는 직접적인 페널티를 부여하는 제도다. 관련 부서에서 우수한 성과를 냈어도 귀책 민원이 발생하면 성과를 차감하는 방식이다.

제도를 도입하면서 메리츠화재는 귀책 민원률을 줄이는 데 성공했다. 제도가 시행되기 이전의 37.0%였던 민원률은 2016년 말 29.2%로 내려간 이후 2018년 22.0%, 2019년 19.0%로 떨어지면서 절반 수준까지 낮아졌다.

메리츠화재 소비자정책파트 오진석 차장은 “처음 제도를 도입할 당시 직원들의 반발도 적지 않았지만 소비자 보호를 목적으로 계속 직원들을 독려하면서 제도가 정착할 수 있었다”며 “현재는 매주 월요일 사내 업무망을 통해 전 직원에게 귀책 민원 내용, 유발직원 이름, 귀책 사유까지 안내하는 등 귀책 민원을 감축시키는 차별화된 노력을 기울이고 있다”고 말했다.

이 같은 노력은 메리츠화재에 발생하는 전체 민원을 줄이는 데 일조했다. 지난해 메리츠화재에 발생한 보유계약 10만건당 민원 건수(자체+대외)는 29.89건으로 1년 전(39.5건)보다 24.3% 줄었다. 메리츠화재는 민원 감축 노력을 지속하며 올해 24%까지 줄인다는 계획이다.

메리츠화재는 올해 소비자보호에 더욱 집중하기 위해 조직개편도 단행했다. 기존 소비자보호파트 1개 부서에 소비자정책파트를 신설해 2개 부서로 확대했다. 소비자정책파트는 소비자 중심의 시장환경 변화에 선제적이고 예방적 기능의 특화업무를 주로 담당한다.

오진석 차장은 “조직개편 후 완전판매, 민원 등 사후관리 중심 소비자보호업무에서 보호업무 전 과정의 효과적이고 실질적인 위험통제 등 전사적 관점의 소비자보호 총괄업무를 수행한다”고 말했다.

소비자정책파트를 신설하면서 소비자 권익 신장을 위한 업무가 추가되는 등 달라진 점이 많다.

우선 상품개발, 광고 등 기존 절차적 소비자 권익침해 여부 확인에서 상품 리스크 통합점검회의체 운영 및 관련 체크리스트를 구체화해 실질적인 점검 및 개선조치를 한다. 여기에 소비자 눈높이에 맞춘 상품안내자료 개선 및 판매결과 소비자 위험요소 분석 등을 추진하고 있다.

또 소비자보호 주요지표 항목을 실질적으로 개선할 수 있는 방안을 추진하며, 회사 내 자체 미스터리쇼핑을 정기적으로 진행하는 등 불완전판매 개연성이 높은 상품에 대한 실태점검도 강화했다.

오진석 차장은 “소비자정책파트가 신설되면서 업무개선 제안 창구를 확대 및 고객패널, 소비자보호 영향요인 통계분석 강화 등을 통해 소비자 관점의 정책반영 및 프로세스 개선 등을 추진하고 있다”고 말했다.

보험사들의 소비자 보호를 위한 방향성은 완전판매를 강조했다. 올해 소비자보호 부문의 화두가 될 것이며, 고객의 역선택 및 도덕적 해이를 막기 위해서는 완전판매에 주력해야 한다는 설명이다.

오진석 차장은 “보험은 금융상품별 특성이 고려돼야 하는 산업이다. 대부분 장기 상품이고, 자동차사고라도 나면 소비자간 이해상충이 발생하는 권역의 특성이 있다”며 “상품판매 시 상품의 본질적 특성, 장점과 함께 민원유형 사례 등을 설명함으로써 고객의 이해 부족을 돕는 완전판매가 주력 시 돼야 한다”고 말했다.

이어 “민원 발생이 두려워 악성민원 고객에게 불합리한 보험금을 지급돼 다수의 선량한 고객들에 보험료 인상 등의 피해가 발생하지 않도록 해야 한다”고 덧붙였다.


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