비대면 영업 핵심, 보험 ‘영상매체’ 활용 확대된다
비대면 영업 핵심, 보험 ‘영상매체’ 활용 확대된다
  • 임성민 기자
  • 승인 2020.10.28 11:16
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보험연 “마케팅·고객관리 용이…디지털 발전 따라 가속”

<대한데일리=임성민 기자> 제로 텍스트(Zero Text) 시대에 접어들면서 전통 미디어의 영향력이 줄어들고, 디지털 미디어 활용이 확산되고 있다. 보험산업에서 영상매체를 이용한 영향력은 더욱 확대될 것이라는 주장이 나왔다.

보험연구원 손민숙 연구원은 최근 ‘제로 텍스트 시대, 보험산업에서의 영상매체 활용’ 보고서를 통해 이같이 밝혔다.

제로 텍스트 시대란 글자가 없는 시대를 의미하는 용어다. 사람들이 텍스트보다는 이미지 또는 영상을 선호하는 현상을 말한다.

디지털 미디어는 ‘전파성, 개방성, 접근성, 관계성, 콘텐츠 다양성’이라는 특성이 있어, 주로 마케팅에서 활발하게 활용되고 있다.

손 연구원은 “2018년 11월 기준 미국 온라인 동영상 플랫폼 중 유튜브의 사용이 가장 활발했다”며 “미국 인터넷 사용자의 90%가 유튜브를 사용하는 것으로 나타났다”고 말했다.

이어 “TV광고의 소비자 집중력은 45%에 불과한 반면 유료 모바일 유튜브 광고의 소비자 집중력은 83%라고 밝혀 유튜브가 가진 마케팅 채널로서의 효과를 시사했다”고 덧붙였다.

유튜브 및 영상매체는 보험산업에서도 활발히 이용되고 있다. 특히 마케팅과 CRM(Customer Relationship Management·고객관계관리)에서 주로 활용된다.

예컨대 미국의 GEICO 보험사는 구독자 수가 188만명, 동영상 개수 195개로 조회 수 4억2033회를 기록하고 있다. Hagerty의 경우 850개 동영상으로 2억7647만 회의 조회수와 134만명의 구독자 수를 보유하고 있다.

CRM의 경우 고객과의 소통, 관계 성립을 위한 고객 로열티를 형성하는 게 중요하기 때문에 쌍방향 소통이 강조된다. 싱가포르 보험사인 MSIG는 고객 선택형 체험 영상인 'Help me leh'를 출시해 고객들의 참여를 독려하고 흥미를 유발하는 영상을 전달하고 있다.

영상매체는 보험계약의 약관 및 내용 설명 또는 얼굴 인식 및 식별 프로세스, 원격진료 등에도 활용된다.

외국 사례를 보면 인도 보험감독개발원은 최근 고객 확인 절차에서 영상 식별 프로세스의 활용을 허용하기도 했다. 이에 보험사는 영상 식별 프로세스 관련 앱을 개발하고 활용할 수 있게 됐다. 미국과 영국 등 주요국에서는 전화 및 화상을 통한 원격진도를 허용해 확대하고 있다.

손 연구원은 “코로나19 확산으로 고객과의 대면이 어려워지고 영상매채를 활용해 고객과의 관계 형성을 도모하려는 추세가 가속화됐다”며 “디지털 기술의 발전에 따라 영상 기술의 발전 및 영향은 더욱 확대도리 것으로 예상된다”고 말했다.


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