<대한데일리=김민지 기자> 흥국화재가 일부 상품에 한해 시행해오던 ‘보이는 TM(텔레마케팅)’ 서비스를 모든 상품으로 확대했다. 시범운영 결과 편의성과 효율성이 높다는 판단에서다.

흥국화재는 고객과 전화상담원이 실시간으로 같은 화면을 보며 보험가입을 진행할 수 있는 보이는 TM 서비스를 지난해 11월 도입, 8개 보험상품에 시범 적용해 왔다.

흥국화재의 보이는 TM은 대면 서비스에 비해 크게 헷갈리거나 불편함 없는 온라인 환경을 구현한다. ‘미러링’ 기술로, 고객과 상담원이 보는 화면을 실시간으로 일치시켜 상담원이 보험가입 절차나 보험약관의 주요 내용을 설명하면 고객은 모바일 화면으로 해당 내용을 확인하는 것은 물론 고객이 직접 작성해야 하는 부분도 상담원이 실시간으로 안내하며 입력을 돕는다.

가장 큰 특징은 화면구성 간소화로 모든 보험가입 절차가 ‘하나의 화면’ 안에서 매끄럽게 이어진다는 점이다. 예를 들어, 고객이 개인정보를 입력하거나 본인인증 절차를 거칠 때 별도의 팝업 창으로 옮겨갈 필요 없이 원래 보던 화면에서 그대로 입력하면 된다.

또, 보험가입 도중 전화 통화나 인터넷 연결이 끊기더라도 처음부터 다시 시작할 필요가 없다. 자동저장, 자동연결 기능이 있어 마지막에 본 화면이 그대로 복원된다.

또한, 형광펜 기능이 제공돼 고객은 귀로 들리는 안내와 눈으로 보이는 형광펜 표시를 따라가며 주요 내용을 빠짐없이 안내 받을 수 있다.

이 같은 편의성으로 상품 안내부터 가입까지 소요시간이 음성통화로만 가입을 진행할 때보다 평균 55분 단축되는 등 상담원과 고객 만족도가 높은 것으로 알려졌다. 이에 흥국화재는 고객 편의성 제고 및 회사 경쟁력 강화 차원에서 ‘보이는 TM’을 전 상품으로 최근 확대했다.

흥국화재 관계자는 “보험대리점 전화상담원들의 ‘보이는 TM’ 사용률이 80%를 넘어섰다”며 “모든 상품으로 대상을 확대한 것도 시범운영 당시 상담원들의 적극적인 요청이 있었기 때문”이라고 설명했다.

흥국화재는 이번에 보이는 TM을 전 상품으로 확대하면서 새로운 서비스 기능도 추가했다. 모바일 이용이 익숙하지 않은 고객을 위해 상담원이 고객의 화면크기, 화면 이동, 펜 사용 등을 조정할 수 있고, 보험설계 정보가 변경된 경우 서식을 바로 반영해 상담을 이어갈 수 있게 했다.